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三工視頻·新360行之反欺詐人工客服|以電話為武器,在反詐戰場上爭分奪秒

來源:工人日報客戶端
2022-05-07 07:50:48

  三工視頻·新360行之反欺詐人工客服

  原標題:以電話為武器,在反詐戰場上爭分奪秒

  在當下社會,隨著信息技術的不斷發展,網絡電信詐騙不時威脅著群眾的財產安全。在有關部門的不斷打擊下,一些電信詐騙犯落入法網,得到了應有的懲罰。與此同時,一些反電信詐騙的社會力量也在積極利用自身優勢參與治理,共同守護群眾財產安全。

  

  退伍軍人劉宇飛是一家網絡公司的反欺詐人工客服,他和同伴們每天以電話為武器,在這場全面反欺詐的斗爭中和詐騙分子周旋在電信網絡之間,守護著數億用戶的財產安全。

  “和其他人工客服不同,我們的工作主要是為了幫助客戶挽回損失!眲⒂铒w說,為喚醒潛在被騙者,每次留給反欺詐人工客服的時間往往只有三分鐘,但他們要對抗的是詐騙分子動輒三個小時的洗腦。

  

  互聯網借貸平臺上接觸不到用戶的通信、掌握不了用戶的資金轉移鏈路,事中攔截就成了互聯網借貸平臺防范電信詐騙最關鍵的一環,而反欺詐人工客服是這關鍵一環中的重要組成部分,負責和詐騙分子“賽跑”,及時將詐騙案件攔截。

  

  質量問題退款、注銷校園貸、充值返現、兼職刷單、以泄露隱私方式脅迫借款……人工客服平均每人每天都要說個上百遍,通常每100通電話可成功甄別并攔截大約10筆欺詐交易。

  洞察力出色的劉宇飛是其中的佼佼者。讓他最難忘的一次經歷是,一個剛畢業的女大學生因為注銷校園貸,被騙了三、四萬元。當劉宇飛告知她被騙時,因為沒有能力償還這個錢,她感覺整個人生都毀了,還想到了輕生。最終,劉宇飛安慰了她20多分鐘,讓她放棄了輕生的念頭。

  

  “我們有時不只是挽回資金損失,還有可能挽救生命!眲⒂铒w說,在反詐路上,自己也要成為最強的兵。

  隨著全民反詐意識的提高,一些詐騙分子的欺詐手段也在不斷更新。最開始,詐騙分子通過盜取用戶的身份和密碼信息,以用戶的名義借款;再后來騙子更新手段,利用通話實時誘導用戶借貸;現在更是發展到研發來電呼叫轉移系統,受害者只要輸入特定字符,通話就會被轉移到詐騙團隊手中,以阻止人工勸阻。

  

  “我們一直在與詐騙分子進行博弈,我們更新話術和策略之后,騙子會做相應的更新,我們也會根據騙子的新變化又繼續迭代!眲⒂铒w說,和騙子斗智斗勇特別累,但想著那些同他差不多大的年輕人能從詐騙的魔爪下逃脫,這份平凡的工作就充滿了人道主義的浪漫。

  

  為應對詐騙分子的進化,反欺詐人工客服每周都會找專門的時間進行聽音復盤和流程優化,他們還和各地反詐中心進行合作,學習反詐知識。

  

  與此同時,他們也會用科技手段為人工減壓。人工勸阻團隊作為“主力軍”去打最難的戰役,難度系數不高、量又比較大的案例交由AI機器人完成,最終實現“多兵種、多維度、廣覆蓋”,讓每個可能受害的用戶都得到保護。

責任編輯:陳莉輝

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