三工視頻·新360行之反欺詐人工客服

　　原標題：以電話為武器，在反詐戰場上爭分奪秒

　　在當下社會，隨著信息技術的不斷發展，網絡電信詐騙不時威脅著群眾的財產安全。在有關部門的不斷打擊下，一些電信詐騙犯落入法網，得到了應有的懲罰。與此同時，一些反電信詐騙的社會力量也在積極利用自身優勢參與治理，共同守護群眾財產安全。

　　退伍軍人劉宇飛是一家網絡公司的反欺詐人工客服，他和同伴們每天以電話為武器，在這場全面反欺詐的斗爭中和詐騙分子周旋在電信網絡之間，守護著數億用戶的財產安全。

　　“和其他人工客服不同，我們的工作主要是為了幫助客戶挽回損失�！眲⒂铒w說，為喚醒潛在被騙者，每次留給反欺詐人工客服的時間往往只有三分鐘，但他們要對抗的是詐騙分子動輒三個小時的洗腦。

　　互聯網借貸平臺上接觸不到用戶的通信、掌握不了用戶的資金轉移鏈路，事中攔截就成了互聯網借貸平臺防范電信詐騙最關鍵的一環，而反欺詐人工客服是這關鍵一環中的重要組成部分，負責和詐騙分子“賽跑”，及時將詐騙案件攔截。

　　質量問題退款、注銷校園貸、充值返現、兼職刷單、以泄露隱私方式脅迫借款……人工客服平均每人每天都要說個上百遍，通常每100通電話可成功甄別并攔截大約10筆欺詐交易。

　　洞察力出色的劉宇飛是其中的佼佼者。讓他最難忘的一次經歷是，一個剛畢業的女大學生因為注銷校園貸，被騙了三、四萬元。當劉宇飛告知她被騙時，因為沒有能力償還這個錢，她感覺整個人生都毀了，還想到了輕生。最終，劉宇飛安慰了她20多分鐘，讓她放棄了輕生的念頭。

　　“我們有時不只是挽回資金損失，還有可能挽救生命�！眲⒂铒w說，在反詐路上，自己也要成為最強的兵。

　　隨著全民反詐意識的提高，一些詐騙分子的欺詐手段也在不斷更新。最開始，詐騙分子通過盜取用戶的身份和密碼信息，以用戶的名義借款；再后來騙子更新手段，利用通話實時誘導用戶借貸；現在更是發展到研發來電呼叫轉移系統，受害者只要輸入特定字符，通話就會被轉移到詐騙團隊手中，以阻止人工勸阻。

　　“我們一直在與詐騙分子進行博弈，我們更新話術和策略之后，騙子會做相應的更新，我們也會根據騙子的新變化又繼續迭代�！眲⒂铒w說，和騙子斗智斗勇特別累，但想著那些同他差不多大的年輕人能從詐騙的魔爪下逃脫，這份平凡的工作就充滿了人道主義的浪漫。

　　為應對詐騙分子的進化，反欺詐人工客服每周都會找專門的時間進行聽音復盤和流程優化，他們還和各地反詐中心進行合作，學習反詐知識。

　　與此同時，他們也會用科技手段為人工減壓。人工勸阻團隊作為“主力軍”去打最難的戰役，難度系數不高、量又比較大的案例交由AI機器人完成，最終實現“多兵種、多維度、廣覆蓋”，讓每個可能受害的用戶都得到保護。